郑州日产惠州坤隆店　售后经理专访

　　[太平洋汽车网 惠州车市]郑州日产一直秉承着“相信，相伴，相成就“的品牌理念，矢志为广大用户提供可以信赖的产品和值得相伴的服务。郑州日产汽车长期以来一直以提升自身产品品质，为消费者创造最优价值为己任，全面深度落实贯彻品质、价值、责任的企业核心理念，时刻把保护消费者权益放在企业发展的首要位置。今日，PCauto惠州分站同事来到郑州日产惠州坤隆4S店，围绕售后服务相关问题，采访该店的售后经理黄文杰先生，做服务客户的具体措施介绍，让大家对郑州日产有更深刻的了解。感兴趣的朋友可以致电惠州坤隆了解详情[免费通话]

　　展厅内随处可闻宜人的香氛，随处可见工作人员亲切的微笑，在这种环境下，即便在等待的客户，也显得不那么焦躁了。展厅外，一位客户正在服务人员的陪同下进入售后服务厅，黄经理上前，指着售后门前服务墙说：“这是本店的服务点将看板，还有服务预约公告板，可以让客户与本店售后人员清楚的看到预定服务情况，以及让客户清楚了解服务人员各个职能”其实，这小小的服务牌，不仅能让客户了解本店服务人员的情况，更大的作用是让本店服务人员提升主动服务意识。

　　黄经理又带我来到售后维修接待处，厅内有一块醒目的看板，这是一块全国统一的维修保养价格表，上面标明了每款车型的每项维修或保养价格，每一维修保养项内还明确标明所需工时，让每一位客户享受透明价格、透明质量、透明流程，使客户在坤隆店的消费明明白白。坤隆店还定期开展“新车课堂”主题活动，请专业的内训师为新客户讲授用车知识、解答用车疑惑，这种沟通和互动，与客户之间架起信任桥梁。

　　1、我们经销商在客户关怀、售后服务上有哪些举措？

　　答：郑州日产服务理念：相信、相伴、相成就。

　　我公司的服务宗旨：“客户的满意是我们永恒的追求”。

　　（1）提前预约，全程无忧.优先安排预约车辆，并且维修工时优惠。

　　（2）上门服务随叫随到。根据惠州地理特性，我公司为满足客户需求，推出上门服务活动，针对龙门、淡水、惠东、惠阳等区域的客户因离服务网点比较远定期保养不便，为减少客户的保养成本，及时享受到4S店的专业服务，让爱车用的更加放心，我公司收集各区域客户信息，及时安排组织维修人员对各区域各客户进行上门服务，解决客户保养，维修不便的难题，而且这种组织的定期上门服务的服务费用是全免的，我们只收取相应的维修、保养的工时和材料费。

　　（3）因我司客户群体对用车的需求的不同主要以营运为主体，为不影响客户营运保证客户车辆用的放心安全，我郑州日产公司为客户推出星辰服务，只要客户提前预约，在客户营运后车辆交由我公司保养维修，在客户第二天一早营运前我公司将健康状态最佳的车辆交还给客户，让客户的营运更加顺畅安心。

　　（4）全程关怀，及时提醒。展现一对一的服务帮客户排忧解难。

　　2、专业4S店提供的售后服务与其他售后网点所提供的不同之处？

　　答：众所周知4S店的4S指的是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。

　　专业4S店之所以为专业是因为我们对这个车系的车型有十几万元的专业的检测设备，了解和技术标准掌握是经过车辆制造厂家培训考核认可的权威机构，为客户及时解决因产品制造的暇丝或操作不当而引起的车辆故障，同时我们每次为进店保养、维修的客户做全车20多项的免费检查，及时发现车辆的隐患，使客户更加安心，放心的使用车辆，真正的做到“车伴无忧”。

　　同时我们也在积极的宣传“以养代修”的维修理念。引导客户保养为主，维修为辅的养车之道，切实的从客户的立场思考，如何为客户带来更大的经济收益。摒弃传统的头痛医头，脚痛医脚的服务理念，并且在配件方面的来源渠道方面没有保证，举个列子我们有几位帅客车型的客户因图方便，在外面非正规服务网点更换了机油和机油格，因机油格质量问题在更换完1-2天后出现发动机噪音变大，金属敲击声十分明显，同时加油无力，车主进厂维修是说发动机质量有问题，后经我维修技师专业鉴定后发现是更换了假机油造成的。

　　还是我们的帅客客户，因出了保险事故被保险公司安排到了非专业的4S店维修，因非专业服务网点没有专业的检测设备、维修人员没经过这种车型的培训，不了解这种车的技术性能。加之没有专用的的维修和检测设备，很难保证其维修质量，给客户带来不小的经济损失。

　　3、炎炎夏日即将来临，郑州日产惠州坤隆店有何举措？

　　答：在炎炎夏日即将来临之际，我公司开展了“给车送清凉”的服务活动，在5月份为进店客户赠送免费20多项关于夏季用车安全和空调及散热系统方面的检查，及早的发现和排除夏季用车的安全隐患，同时为进店客户提供免费的轮胎加氮气服务，让车辆在炎炎的夏日曝晒的高温路面上奔跑时更加安全放心，减少因高温造成轮胎爆胎，急刹车轮胎高温变形和因高温加聚轮胎老化的速度，为客户在夏季的放心使用车保架护航，在接下来的6月份我公司的周年店庆之际，为签谢新老客户的支持与信任，为新老客户提供实惠的服务套餐，主要针对驾驶室内空调系统，除菌，除异味和发动机外部系统清洁必免因泥沙灰尘的及、深积给发动机的散热带来不良影响，欢迎我们的新老客户前来公司惠顾和享受我们提供的服务。

　　4、为规范整个惠州汽车售后市场提出一些建议？

　　答：随着车辆的普及成为我们日常生活不可缺的交通工具，但汽车售后市场层次差异十分明显，但对大众消费者来说，他们需要的是专业的，全方位的，价格透明的服务标准，便利的汽车服务场所，而4S店本身受到规模、地理位置和坏境等的制约不可能给予本品牌所有车辆以便捷的服务，这就需要我们大家相互沟通与合作，从客户角度出发，业务重心由直营店的拓展到加盟店，统一制定区域行业服务标准，方便客户引导客户“养换为主，免拆维护、终身使用”的汽修理念。

　　作为汽车售后服务的一份子，我个人认为营利是服务的原动力，但如果没有良好的服务理念做基础，没有良性循环，再大的营利业绩也会像天上的彩虹一样，一时的光辉灿烂，但无法长久，而只会损坏害到广大售后服务战线的同行的整体形象，服务的好坏直接关系到整个行业健康有序发展，现在车主们提出越来越多个性化需求，如果想让客户认可你的服务我们就一定要将服务产品定义更加明确放心，对于国内的汽车行业来说，商家不但要保证品质，而且要有一流的维修技术和售后服务，让顾客有超值放心的感受。

　　5、在提高客户满意度方面的一些案例。

　　答：因我公司品牌车的客户人群以营运为主体的，但车辆在维修保养过程中不可避免影响了车主们的工作安排，我们公司为保证客户的工作不受影响提供“租借服务”。我们有一台车牌号为粤LNV018的车辆。因客户在自己添加防冻液时不慎把液体洒到了线路的结合部造成液体侵蚀线路，致使发动经常出现这样或那样的间歇性问题，给我们的维修诊断带来了很大的难度，而且客户每天都需要用车联系业务而车辆频繁出现这样或那样问题给客户的生活和生意带来了很大的影响，但客户又不肯给多时间让我们仔细检修，我公司为了客户的利益经研究决定，借给客户一台车辆使用，使客户安心把车放下来让我们的维修技师们仔细排查。虽然车辆当时给客户的带来很多烦恼，但经我们从客户利益出发的良好服务赢得了客户信赖，使得我们这位客户成为了公司的最忠实的客户。因为他已经深刻体会到了我公司的服务宗旨：客户的满意是我们永恒的追求。

　　“售后服务是一个长期坚持的过程，需要投入更多的精力，关注更多的细节。相信、相伴、相成就，我们一直在努力，不仅仅在售后中体现高效、透明和关爱，我们期望通过自己的努力，给客户更多愉悦。”采访最后，黄经理微笑总结，语气坚定。

　　惠州坤隆4S店自开业以来，本着一切均以客户为导向，稳步完善售后服务的原则，不断建设和完善售后服务基础设施，积极实施一系列卓有成效的售后服务计划来提高客户满意度，为惠州地区郑州日产车型的消费者开拓一个全新的销售和服务渠道，为惠州郑州日产汽车车主们提供令人满意的服务。

　　惠州市坤隆汽车销售服务有限公司成立于2010年10月，注册资金为伍佰万元，4S店位于交通便利的惠州市江北西区三环路边，4S店占地8000平方，其中销售展厅1000平方及售后服务车间1200平方。

　　主营销售：NV200、帅客、皮卡、锐骐、御轩、帕拉丁、奥丁、凯普斯达、碧莲。以及各种电力/消防/警用/医疗等改装车系列。

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[商家名称]：惠州市坤隆4S店
[联系电话]：0752-28991118
[商家地址]：惠州市江北西区三环路边

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